さくら市カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

市民サービスの質を守ると同時に、職員が安心して働ける職場環境を維持するため、この度、さくら市カスタマーハラスメント対策基本方針を策定し、対応マニュアルの作成のほか、市長による防止宣言を行いました。

－さくら市カスタマーハラスメント対策基本方針－(pdf 358 KB)

ーさくら市カスタマーハラスメント防止宣言ー(pdf 72 KB)

基本的な考え方

さくら市役所では、常にお客様の声に真摯に耳を傾け、皆様の信頼と期待に応える質の高いサービスの提供に努めております。

一方で、一部の利用者の方からの行き過ぎた要求や言動の中には、暴言や暴力、ハラスメントなど、職員の尊厳を傷つけてしまうケースも見受けられ、職員が安心して働ける環境が損なわれるほか、心身の大きな負担となることが懸念されます。
こうした不当な行為から職員を守り、適正なサービスを安定して提供し続けるため、さくら市役所は、過度な要求やハラスメント行為に対して決して容認せず、組織全体として毅然とした対応をとってまいります。

カスタマーハラスメントの定義：判断基準

「利用者等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。

1. 行政サービス利用者等からの要求内容の妥当性の有無
2. 要求を実現する手段や態様が社会通念上、相当な範囲か否か

カスタマーハラスメントへの対応

1. 複数の職員で対応
2. 状況に応じて警告を行う、対応を中止する、退去を求める
3. 悪質な場合、警察官の臨場や、弁護士に相談するなどの法的措置を検討する

主な取組

1. 基本方針の策定
2. 対応マニュアルの策定
3. 市長宣言 －さくら市カスタマーハラスメント防止宣言－